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党的十八大以来，各级来访接待部门深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，紧紧围绕信访制度改革要求，以维护群众合法权益为目的，以促进问题解决、矛盾化解为重点，以规范来访事项受理办理为基础，以强化源头、下沉重心为抓手，针对来访接待工作实际，坚持问题导向、目标导向和结果导向，采取有效措施协调解决了大量信访问题，来访接待工作规范化、专业化、精准化程度不断提升，信访秩序持续好转。

来访接待工作效能进一步提升

为贯彻落实中央关于“健全及时就地解决群众合理诉求机制”的部署要求，国家信访局基于对群众来访形势任务的准确分析把握，先后制定出台了《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》《关于进一步加强初信初访办理工作的办法》《关于进一步加强和规范联合接访工作的意见》等一系列制度规定，进一步强化基层属地责任，压实首接首办责任，推动来访事项及时就地解决。

来访接待业务更加规范。各级来访接待部门普遍结合实际，持续在规范受理办理程序上下功夫，坚持把做好工作的衡量标准放到及时就地解决群众合理诉求上，进一步完善工作流程，形成工作闭环。国家信访局来访接待司制定了《来访接待业务工作规程》及一系列工作细则，对来访接待工作的各个环节实现了全覆盖，从登记到办理，步步有规范、样样有标准、件件有要求；始终带着感情和责任认真接待来访群众，组建重点领域专业接谈小组，积极推动驻室律师深度参与融入来访接待工作，疏导接待的质量和效能稳步提升。

社情民意研判更加精准。信访是反映社情民意的晴雨表，梳理总结群众诉求是了解群众期盼、总结为政得失的一面“镜子”。面对来自全国各地、诉求各异的社情民意“富矿”，国家信访局来访接待司充分利用国家信访信息系统形成的“大数据”优势，及时收集汇总，精准分析研判，并有针对性地提出政策完善建议，更好地服务党委和政府决策，有力地推动了大量群众合理诉求从政策层面得到成批解决。

工作责任意识更加增强。依法逐级走访、首办责任制等规定的施行，实现了信访工作责任的有效传导，全面压实了信访部门的首接责任、责任主体和有权处理部门的首办责任、领导干部的接访下访责任，以及基层属地的把关责任。国家信访局来访接待司严格落实首接责任，认真登记、及时告知、准确转办，确保做到规范化、专业化、精准化。同时，从改善群众信访体验入手，耐心细致疏导接谈，着力讲透政策、说清道理、理顺情绪、指准路径，强化个性化告知及短信回复，群众满意度不断提升。很多地方和部门也紧紧抓住责任这个关键，以责任落实推动工作落实。

协调化解问题效果进一步显现

各级来访接待部门充分发挥“面对面”工作优势，从认真接待群众、讲清法律政策、疏导化解情绪切入，在第一地点把工作做到位，在第一时间协调推动责任主体解决群众反映的合理诉求，形成了基层属地抓、责任单位办、信访部门督的工作合力，一大批来访事项及时得到了有效化解。

紧盯不放推动矛盾纠纷化解。维护群众合法权益，既是信访工作的核心要求和首要任务，也是落实以人民为中心理念的根本体现。近年来，围绕信访矛盾化解等重点工作，国家信访局来访接待司加大疏导接谈力度，密切与相关部委、地方的协调沟通和业务联系，推动地方及时就地解决群众反映强烈的信访突出问题，最大限度地集聚促进经济社会发展的正能量。各地各部门也主动作为、加大工作力度，梳理化解了一大批信访积案，实现了“案结事了”。

跨前一步工作加强研判。按照习近平总书记关于“加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”的指示要求，国家信访局来访接待司坚持关口前移、下沉重心的工作导向，引导各级来访接待部门把工作精力放在新增问题的预防上。特别是在新冠肺炎疫情发生后，来访接待司主动出击，会同有关部委和地方提前研判形势，积极做好向上汇报、向下沟通、左右协调工作，并就涉疫信访等问题多次与相关部委和地方沟通，协调解决了大量群众合理诉求和实际困难。

强化督促指导实现案结事了。基层是产生信访问题的源头，也是解决信访问题的主体。国家信访局来访接待司持续强化源头化解，充分运用约谈会商等方式指明地方工作中存在的问题、提出改进建议，督促指导基层进一步落实责任、做好工作。

接待场所整体环境进一步改善

近年来，各级来访接待部门牢固树立“人民信访为人民”的工作理念，以开展人民满意窗口创建为契机，完善信访接待大厅基础设施建设，规范来访接待工作行为，营造温馨舒适的来访接待场所氛围，不断将信访接待大厅打造成为接待群众来访、调解矛盾纠纷、服务热情周到、密切党群干群关系的新窗口新平台新家园，着力传递好党和政府对人民群众的关心关爱。

人民满意窗口创建不断深入。2017年9月，国家信访局来访接待司率先启动人民满意窗口创建活动，2018年此项活动在全国信访系统全面推广。活动开展过程中，各级来访接待部门紧紧围绕业务规范、接谈精准、办理到位、人民满意的要求，在组织推进、创新方法、提升能力、改进作风等方面持续用力，取得了显著成效。国家信访局组织召开人民满意窗口创建交流会及推进会，对创建工作开展较好的地方部门及典型经验进行宣传推广。

接待场所环境秩序持续改善。从2019年起，在北京市有关部门的支持下，国家信访局对来访接待场所周边实施环境改造提升工程，增设遮阳遮雨棚、改造升级公厕等，来访接待环境进一步美化、亮化、净化。遇到恶劣天气，尽量缩减群众室外排队时间，天气转寒后在座位上及时铺上棉垫、加大热水供应、提供饼干等食品，受到来访群众好评。

一流“窗口”新形象广受好评。国家信访局突出信访法制宣传，在来访接待场所张贴宣传画，印制宣传材料，通过多媒体大屏滚动播放信访法律法规，打造法制宣传的阵地；突出信访文化宣传，张贴温馨提示，以传统文化和伦理道德感染人、教育人；突出便民服务功能，设立老幼病残孕专座，提供饮水机、轮椅、拐杖、老花镜、签字笔等便民物品，落实防滑标识和建设无障碍通道，安装e信访等综合信息平台，方便群众查询、咨询相关信访业务；突出接待工作行为规范，坚持“热情、依法、负责、奉献”的服务理念，制定接谈员工作行为规范，对接谈员言谈举止做出标准化要求；突出日常监督作用，在接待大厅设立监督台，设置“一机双屏”，摆放群众满意度评价器，自觉接受群众监督，着力打造“让党中央放心、让人民群众满意”的一流窗口形象。