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第九届全国“人民满意的公务员”、吉林省梅河口市信访局副局长韩冬梅（中）和梅河口市委副书记叶祖平（左）做客新华网，与网友交流。（郭小天/摄影 刘燕/主持）

　主持人：各位网友上午好，欢迎收看新华访谈。今天是由新华网和国家信访局联合推出的“壮丽70年·信访故事汇”系列节目，本期我们为大家邀请到两位嘉宾。第一位嘉宾是第九届全国“人民满意的公务员”、吉林省梅河口市信访局副局长韩冬梅。欢迎您，韩副局长！    

　　韩冬梅：主持人好！各位网友，大家好！    

　　主持人：第二位嘉宾是吉林省梅河口市委副书记叶祖平。欢迎您，叶副书记！    

　　叶祖平：谢谢主持人！各位网友，大家好！    

　　主持人：我们在节目一开始，还是先请叶副书记给网友们介绍一下梅河口市的基本情况以及近几年的信访形势。    

　　叶祖平：好的，主持人。说到吉林，大家首先想到的可能就是“新中国电影的摇篮—长影”、一汽大众红旗轿车、长白山天池、黑土田园等等人文与自然景观，但对于梅河口，或许有些人比较陌生，尤其对于南方人来说。在这里我要隆重介绍一下梅河口市，梅河口市位于吉林省的东南部，是长白山门户城市，面积2174平方公里，辖1个省级经济开发区、19个乡镇，总人口70万人，城区常住人口40万人。

　　梅河口有几个特点，第一，是经济社会发展非常快速。2013年被确定为全省扩权强县改革试点市，我们取得非常快的发展，在全省县域经济考核连续六年名列第一，6年时间几个主要经济指标都翻了近一倍。今年9月，吉林省委省政府把梅河口定位为现代化区域中心城市、高质量发展先行示范区。这个定位非常高。

　　第二，梅河口的产业非常有特色。一是有亚洲最大的食用酒精生产企业，就是阜康酒精，年产52万吨食用酒精。二是有世界最大的树生果仁加工基地。三是医药产业占全省近20%。这三个产业占据非常重要的一席，应该说产业特色非常鲜明。

　　第三，梅河口市也是非常漂亮的一个城市，是公园城市、花园城市、生态文明城市。尤其在2017年一年时间内创下了国家卫生城和国家文明城，创建了梅河口的速度，也形成了7种“梅河口精神”。我觉得梅河口主要有这样几个特点比较明显。

　　说到信访工作，我觉得总体可以用平稳有序来形容。吉林省委省政府非常重视信访工作，省信访局专门提出要求，信访部门不能做收发室，要加强带案跟踪督办、下访办访等工作。梅河口市委市政府在省委省政府领导下，在省信访局的指导下，这些年来出台了一系列关于信访方面的制度，我们信访的化解率和信访群众满意度都非常高。    

　　主持人：最近几年，中央加大了推进信访制度改革的力度，作出了一系列部署，梅河口市在贯彻落实中有哪些新举措，取得了哪些成效？    

　　叶祖平：梅河口这几年在抓信访工作中始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实十九届四中全会关于信访工作的新要求，取得了非常明显的成效。有几个方面：

　　一是2016年经市委常委会研究，成立了以副书记为组长，其他相关市级领导班子成员为副组长的工作领导小组，从工作体制上保证由信访领导小组去协调督促落实各项信访工作，尤其是一些信访疑难问题。

　　二是领导包保信访案件，2017年开始，每年年初都会对一年以来的信访问题进行梳理，梳理之后按照每个领导的岗位职责和责任分工交由全市领导干部去包保。

　　三是市领导接访制度。这个制度我们一直坚持得非常好，每个工作日都有一名市级领导在信访局接访。我们把原来信访人找领导，变为领导主动约信访人。这个决策的转变，一是我们能够更及时掌握信访人的一些具体情况和问题，另外让信访人真正感觉到市委市政府的重视，感觉到我们每位领导是真情实意为老百姓解决一些具体的问题。    

　　主持人：是主动去约？    

　　叶祖平：我们既有每天接访，也有主动预约。每位领导可以预约信访人，比如今天是某个副书记、副市长接访，我们对信访人公开信息，这样更有针对性。

　　除了这三个方面，工作中，一是我们注重一些方式方法，比如集中攻关、重点突破，有一般的、重点的、疑难的，包括一些群体的，不同的信访案件采取不同的方式。

　　二是加大投入力度，解决了一大批人数多、历时长、情况复杂的历史遗留问题。比如有一些烂尾楼工程问题，这是民生问题，关系到老百姓的事情，所有领导都要高度重视。在信访工作中能够把老百姓的具体事情解决了，我的理解就是为人民服务。

　　三是不管做任何事情还是要依法、依规、依政策、规范有序。尤其在全面依法治国的前提下，我们信访工作也一样，其他工作也一样，必须在法律的框架内去实施、运行。任何政策的突破，我们不能违背法律的规定。对老百姓引导也一样，我们也引导老百姓依法有序信访。    

　　主持人：韩副局长，从事信访工作近十年，您如何看待信访工作，都经历了哪些心路历程，能不能给大家详细介绍一下？    

　　韩冬梅：好的。我一直认为信访工作是送上门的群众工作，它上到政策解释、执行方面的大事，下到百姓鸡毛蒜皮的小事，都能接触到，是一项政策性、民生性、政治性极强的工作。

　　我最初到信访局之前不是特别了解信访工作，但是有一件事对于我在工作的认识上有很大的触动。2010年1月，我刚调到信访局大概一个多月，一天中午，我在走廊里遇到一位年近七旬的老人，他看上去心情很不好，我非常热情地将他扶到接待室，没等我询问，他先开口了：“帮我倒杯水吗？”，我马上去给老人接了一杯水，转身去拿记录本的功夫，老人拿出一个药瓶，将里边的药全部倒入口中，一边喝水一边说：“让你们都不管我，我死给你们看！”我刚上班，没有遇到过这种突发事件，我赶忙上前抢下老人的水杯，把手伸到老人嘴里去抠药，拍打老人的后背，试图让他把药吐出来，然后打120急救电话。一直到急救室，我还在浑身发抖。万幸的是，洗胃之后老人被救了下来，没留下什么后遗症。从老人口中我们得知，原来他去外地儿女家里生活两年多，回到家后，发现家中的有线电视被停了，他打电话没有沟通好，让他去窗口没有找准地方，老人一时气急跑到信访局喝了药。我们知道原委后，很快这个事情得到解决。但是这件事对我触动很大，让我认识到：群众诉求无小事！从那以后，对待每一件信访诉求，我都慎之又慎，不懂的就找业务部门请教，确保依法依规妥善处理。

　　在这之后，我非常正视和重视我这份工作，很认真地把信访局从2006年到2009年所有信访案件和卷宗拿出来，一本一本来看，老百姓都反映了哪些问题，怎么解决的，怎么处理的，学经验，不懂就找身边的老同志问，或者去业务部门请教，拿一个小本去记录，慢慢熟悉了这个工作，增强了自己的业务能力和服务群众的水平。    

　　主持人：无论在哪个岗位上，只要用心，就一定会把工作做好。您此次被评为第九届全国“人民满意的公务员”，您的感受是什么？您认为作为一名信访工作者，怎么做才能让群众满意？    

　　韩冬梅：首先，我要感谢组织上给我这么高的荣誉。这个荣誉对我来说是一个动力，也是一个压力。都说信访工作难做，我觉得难就难在怎么和老百姓打交道，怎么上下沟通协调、怎么依法依规办事。

　　我先说两件事，第一个是在2013年的10月份，我接待梅河口新华街道的一位女士，她当时到我那里全身都包得很严实，只露出一双眼睛，反映的是企业失火，她在大火中为了救自己的婆婆，全身90%的皮肤受损，双手、五官烧毁，一直在很多医院救治，但是脱离危险之后却和丈夫离婚了，她的生活失去了动力，上访就是想给父母要一些辛苦费，感觉这些年让父母操了很多心。我知道这件事之后，首先把所有的部门都找来了，包括政府法律顾问、属地，这个企业失火之后就破产了，我把相关主管部门找来一起集思广益，研究办法，有了工作思路之后，带着她回到通化206医院，向院长和主治医生咨询她是否符合出院条件，又帮助办理了出院报销手续，之后带她到长春做司法鉴定。因为这个企业失火后破产了，没有责任主体，又多次咨询通化市、梅河口市法院，确定责任主体，还陪她到法院做调解，她的事情得到了梅河口市领导的高度重视，最后得到圆满解决。我眼看她从对生活没有希望，只想要点钱给父母的状态，一直到后期能很乐观地生活，每天上网听歌，偶尔唱两首，这种状态就放松了。她的后顾之忧都解决了，政府很关爱她，整个生活状态都改变了。    

　　还有一件，在2014年有一位王大爷，他上访反映企业改制遗留的问题，老大爷脾气不太好，到办公室里面没说几句话就焦躁，开始骂人，当时我先安抚他之后又详细了解一下情况，后期我自己就想，他到底因为什么这么大的劲儿，怎么会情绪这么激动呢？正好第二天是周六，我和办公室主任买了点水果和牛奶去老人家里看看是怎么回事，老人自己一个人住，看着我们当时都愣住了，没有想到会有人看他。我们唠唠家常，原来，前几年他家里面发水了，把房子里的一些东西淹了，找相关赔偿没有什么依据，老人一直不满意。我们去了之后对他的态度和用心，他很受感动，之后他的信访诉求，我们也沟通了多个部门，合理帮助他解决了。到2016年老人又过来了，这次反映多年前被打伤的事，我找到了相关单位把当时的材料都找到了，又协调相关部门把这个事情解决了。2018年他第三次来信访局，这次是反映医保的事，我们沟通医保局、医院和他的家属，这个事情也解决了。他三次来上访，我们三次都帮他解决了问题，老人家特别满意。当时他拉着我的手说，你真是比我姑娘还亲。去年的时候，他的女儿在外地，因为老人自己在这边，年龄大了身体也不太好，要把老人接到南方定居，走的时候还给我打电话，感谢我的照顾，她也提到：“爸爸脾气不好，你还能一次次包容，我们都特别感激。”我听到之后也很感动。

　　我们平时有时候总说老百姓是天、老百姓是地，但真正到这种时候，我们才觉得老百姓的事，只要用心去解决，他们就会非常理解、认可和支持我们的工作。    

　　主持人：您一定有很多好的工作方法，请在这里给大家分享一下。    

　　韩冬梅：我自己总结了一下，简单来说：“一听、二判、三破、四解”工作法。“一听”，做信访工作一定要详细听一下信访人的诉求。这个诉求不一定是他直接反映什么，还要包括跟他唠家常的过程中，要了解他的家庭关系、社会关系，还有他的心路历程，还有这个事情到底有什么样的历史起因，把这些都了解透了之后，才能找到突破口，去把这个事情解决了。

　　“二判”，知道这个诉求之后，到其他的相关部门，事涉部门，深入调查了解，判断它是否合理，如果是合理诉求，现在梅河口对信访工作的理念是只要事情合理、诉求合理，无论是多么困难，尽全市之力解决它。哪怕现在不能马上解决，也可以分期、分批、有计划进行解决。如果诉求不合理，我们也要做信访人的思想工作，而且还要看一下信访人的家庭条件，他上访有的时候不一定单纯反映诉求，可能这个信访事项只是一个临界点，有可能是他的生活遇到很多困难和麻烦，直到他碰到这个点上，他就爆发了，把他的困难解决掉了，他的诉求就自然而然化解了。

　　“三破”，如果诉求合理，无论多么难办，都要研究解决办法。带着事涉单位，积极沟通协调业务部门、法律顾问等专业人员，集思广益，共同寻找突破口，方案要有可操作性。

　　“四解”，是拿出处理意见后，主动协助事涉单位，共同做信访人思想工作，经过多次沟通之后，赢得他的理解，最后跟信访人达成一致。    

　　主持人：您刚才说了梅河口有一个共识，只要诉求合理，会尽全市之力去解决，想问一下叶副书记，梅河口信访工作有哪些亮点和创新举措呢？    

　　叶祖平：我们在信访工作中一直坚持以人民为中心的发展思想，一直把信访群众当亲人来看待。有一句话说得好，老百姓在我们心目中的位置有多重，我们在老百姓心目中的位置就有多重，这是每一位共产党人，每一名干部的初心和使命。我们就是要全心全意为人民服务。

　　梅河口信访工作这几年为什么取得这么大的成效，就是因为我们坚持政府能解决的，就会想尽一切办法去解决。

　　信访工作理念的指引很重要，领导重视很重要，制度完善也很重要。除此之外，我们也有硬措施，包括严肃督查问责，这是信访部门牵头，组织纪委监委和相关部门，对信访工作不力的，要采取有力的督查手段，把这些问题或者把这些少部分干部的作风问题真正扭转过来。

　　除此之外，我们有两点自己的特色：一是第三方接访制，组织相关人员，有法学会、司法局、律师等等，由这些人组织接访。通过第三方把事情说给信访群众听，到底你的诉求是有理的，还是部分有理的，或者完全不符合法律政策。绝大部分信访群众，绝大部分问题都是有理的，但是也不排除极个别信访群众反映的问题是无理的，或者不符合政策不能解决的。

　　二是将心理咨询服务工作融入到信访工作中。我们会通过一些硬件方面，比如配备了一些放松的音乐椅，心理挂图和心理解压方面的设备，通过心理疏导的干预，和信访干部的一个笑脸、一杯热茶、一把椅子，在短期之内让信访群众的心情平复下来，不管是信访干部，还是信访群众，只有心平气和，才能把这个事情讲清楚，才能把这个问题解决。

　　我觉得这两点是梅河口信访工作比较有特色的地方，也是有别于其他地方的信访工作的做法。包括刚才韩副局长讲到的几点也非常有道理，也是在实践经验中总结出来的，我们要将心比心，要换位思考。很多时候做信访工作，如果我们是信访人怎么办，我们对信访干部有什么期待，我们对党委政府有什么要求，肯定都希望这个事情最快办好。    

　　我觉得简单用几个字形容：一是真心、二是真情、三是真力，要全力解决这个事情。我们一定要带着深厚的感情做信访工作，这是和群众面对面的工作，也是最能体现干部作风、形象的第一道关口。    

　　主持人：韩副局长，您也给我们讲讲您遇到最难化解的事，或者比较特殊的情况，当时是怎么解决的？    

　　韩冬梅：我说一个近期接待的信访人。一个老党员的家属来上访，这位老奶奶91岁了，当时在敌占区，1945年2月份就入党了，她家里面都是党员，包括公婆、丈夫都是党员。当时16岁的她干革命特别不容易，之后她的丈夫随着大部队落户到东北，她在1953年重新安置了工作，到上世纪八十年代退休的时候，企业按照她在东北工作的时间给她办了一个退休手续。其实她的子女一直想找一下离休待遇，认为她按照政策文件是符合离休身份的，老人特别不同意，每次孩子想去找都把相关材料藏起来，不让孩子找。她觉得组织对她很好了，不想给组织添麻烦。她91岁了，身体不像之前健朗了，医疗费用在退休和离休上待遇相差很大，子女是背着她来找我们，来的时候什么材料都没有，先反映这个事。我们后期了解这个情况之后，主动找这个老人家唠嗑、聊天，老人讲当年在敌占区，河对岸就是日军的炮楼，从事的工作非常危险。我们了解这个情况之后，又去档案局，找到相关材料，找业务部门，对照政策文件一条一条核对，老人确实符合这个身份，无论从工龄还是离休退休的待遇，当年都有所偏差，所以我们就又跟老人做工作，说不是你找了，而是因为这么多年，组织注意到这个问题了，现在组织想给你把应得的相关待遇补回来。    

　　主持人：老人就接受了？    

　　韩冬梅：老人接受了，但是一直很感动，认为组织还很关爱她。这个事给我的触动很大，我感觉到老一辈的革命家这种时刻把国家和集体放在自己前面，永远是吃苦在前、享受在后的精神太值得我们学习了。    

　　主持人：我们信访部门得到这个信息之后，我们更要不遗余力把这个事情解决好。这个时候我们也能够看到信访部门的作用。    

　　韩冬梅：信访部门是群众和政府的连心桥、纽带，起到一个中间的沟通、协调作用。    

　　主持人：您一个女同志，工作强度很大，按照您这样说的细致入微，而且是面面俱到做这项工作，强度很大，家里管得了吗？    

　　韩冬梅：实话实说，肯定管不了。我家里面所有的事都是我的丈夫和婆婆在管，我没有时间去管家里面，管孩子。    

　　主持人：家里人支持吗？理解吗？    

　　韩冬梅：我家里面还可以，我刚到这个单位的时候也没有想到，工作上需要花费这么大的精力，那个时候孩子小，我出差，我儿子两岁的时候在家里面因为没有人看着，奶奶看着他还要做饭，他自己玩从床上掉下去，额头磕了一个口子，缝了三针，但是他们没有告诉我，害怕我耽误工作。有一次我儿子起水痘发高烧，我也是在外面，看着视频里他脸上、嘴里面起的水痘，心里非常着急上火，也很担心。    

　　主持人：自己有过心理斗争吗？    

　　韩冬梅：最开始的时候也有过，这个工作是不是适合我？我能不能把全部精力放在这儿，因为越做信访工作越觉得信访工作责任非常重大，如果你把精力放在其他方面，可能工作效果不会那么好。我也有过这种权衡。我家人后期非常支持我，家里大事小情都是我婆婆管，我婆婆都搬到我家，帮着带孩子、收拾屋子、做饭。我经常在单位加班，吃饭不及时，胃痛、肩周炎等等都有问题，我丈夫和孩子有时间就买饭给我送过来，和我一起吃饭之后再回家。    

　　主持人：孩子怎么理解您的工作呢？    

　　韩冬梅：孩子一开始觉得妈妈总不在家，总出差，总加班。有的时候在一个屋子里面，我和孩子、丈夫一周两周见不到面，因为我有时候加班都很晚，第二天孩子上学早，我上班相对较晚，他们也舍不得叫我。他曾经说过“我的妈妈看不见”。我婆婆说你考核的时候应该考核我，我说说你的事，什么也指不上。    

　　主持人：我们工作的背后肯定有家人的支持。叶副书记，您眼中信访干部是怎样工作的？通过韩副局长的介绍，我们也能了解到这些信访案件能够得到很好的解决，真的是信访干部盯到最后，那么，对未来的信访工作您有哪些考虑呢？    

　　叶祖平：针对您刚才提到的问题，现在的信访干部真的非常辛苦，因为在单位的时候每天都很累很辛苦，回到家如果家人不理解，心里更难受。韩副局长还好，她的家人非常支持和理解这项工作。我认为信访干部这种无私奉献的精神非常难能可贵。

　　关于下一步我们如何做好信访工作？其实最近我也思考挺多的。要做好信访工作，要领导重视、办法管用、带着深厚的感情等等，我们党委政府也采取了很多措施和办法，我觉得这些措施和办法都管用，也是符合实际的。

　　我认为要根本上做好信访工作，最关键的有两点：一是尽可能不要发生信访问题。这个其实是一句话说起来简单，考验的是我们整个党委政府的决策的过程和决策的程序问题。党委政府做任何事情，必须要从老百姓的立场出发，站在老百姓的立场上去考虑。一项事情，或者上一个项目，或者做一个决策的时候，我们要引入风险评估机制，我觉得这个机制很重要。通过风险评估判断这个事情会不会引起群众的不满意。

　　另外就是民意调查。我们不能一头热，感觉这个事情肯定是为老百姓谋利益的，我们肯定是为了让老百姓得实惠。但是老百姓是不是真正认可，我觉得通过各种程序，我们可以通过民意调查，可以通过村民代表的表决，或者通过社区调查等等，就是让老百姓真正参与到这个决策中来。这个是我讲的第一个尽可能，尽可能不发生信访问题。

　　第二个“尽可能”，发生信访问题之后，尽可能把信访问题解决在初次初访。为什么这样说？既然问题发生了，我们就不能回避，我们越是在第一次把这个问题解决了，老百姓心里肯定是更为满意，我们的行政成本可能会更低一些。第一次来了之后，只要我们能解决的，我觉得就要把它解决掉，让老百姓带着一些情绪来，带着一些想法来到信访局，但是最后是开开心心、满满意意回去。这也是我们真正为老百姓谋利益，真正践行我们的初心和使命。   

　　主持人：非常感谢两位接受我们的采访，也感谢网友的关注，再见。